Un cuestionario de mystery shopping mal hecho da informes que no sirven: notas genéricas, comentarios del tipo "bien" o "normal" y nada que puedas cambiar el lunes. Uno bien hecho te dice exactamente dónde falla tu atención al cliente y en qué momento de la visita.
Aquí tienes una plantilla de cliente misterioso lista para copiar y adaptar. Es la misma base que usamos en Opina y Gana en las visitas reales: seis bloques para la visita presencial, cinco para el contacto online y preguntas extra por sector.
Cómo usar esta plantilla de cuestionario
- Puntúa del 1 al 5. 1 es muy mal y 5 es excelente. Así puedes comparar visitas entre sí.
- Pide siempre un porqué. Cada nota va con una frase que la explique. Un 2 sin explicación no te ayuda.
- Pide hechos, no impresiones. "Esperé 6 minutos" vale más que "esperé bastante".
- No te pases de largo. Más de 25 o 30 preguntas cansan a quien hace la visita y empeoran las respuestas del final.
Cuestionario para visita presencial
1. Accesibilidad y ubicación
- ¿Fue fácil encontrar el local? ¿La ubicación de Google Maps es correcta?
- ¿El rótulo y la fachada se ven bien desde la calle?
- ¿El acceso es cómodo (escalones, puerta, espacio)?
2. Estado del local
- ¿Estaba limpio el suelo, el mostrador y las mesas o zonas de espera?
- ¿Había orden en la zona que ve el cliente?
- ¿La iluminación, el ruido y la temperatura eran agradables?
- Si usaste el aseo, ¿estaba limpio y con lo necesario?
3. Atención recibida
- ¿Te saludaron al entrar? ¿Cuánto tardaron?
- ¿El trato fue amable y natural?
- ¿Te preguntaron qué necesitabas o tuviste que buscar tú a alguien?
- ¿Te ofrecieron algo más (un complemento, otra opción, una cita)?
4. Rapidez del servicio
- ¿Cuánto esperaste hasta que te atendieron? Apunta los minutos.
- ¿Cuánto duró la atención o el servicio?
- Si hubo espera, ¿te avisaron o te dieron alguna explicación?
5. Conocimiento del producto o servicio
- ¿Supieron responder a tus preguntas sin dudar?
- ¿Te recomendaron algo pensando en lo que tú necesitabas?
- ¿Te explicaron precios, plazos o condiciones con claridad?
6. Experiencia global
- Del 1 al 5, ¿cómo valorarías la visita en conjunto?
- ¿Volverías? ¿Por qué?
- ¿Qué es lo mejor y lo peor que te llevas?
Cuestionario para contacto online
Para cuando la evaluación se hace por WhatsApp, email, formulario web o teléfono. Si quieres entender bien este tipo de evaluación, tienes la guía de mystery shopping online.
1. Facilidad de contacto
- ¿Fue sencillo encontrar cómo contactar (teléfono, WhatsApp, email, redes)?
- ¿Los datos de contacto de la web y de Google coinciden?
2. Rapidez en la respuesta
- ¿Cuánto tardaron en contestar? Apunta día y hora del mensaje y de la respuesta.
- Si no contestaron, ¿hubo algún mensaje automático?
3. Claridad de la información
- ¿Resolvieron todas tus dudas?
- ¿Te dieron precio, disponibilidad o el siguiente paso?
4. Profesionalidad y trato
- ¿El tono fue educado y cercano?
- ¿Hubo faltas de ortografía, respuestas cortadas o copiadas?
5. Experiencia global del contacto
- Después de esa conversación, ¿irías o comprarías? ¿Por qué?
Preguntas extra por sector
| Sector | Preguntas que añadir |
|---|---|
| Restaurante o bar | ¿Conocían los alérgenos? ¿Cuánto tardó la cuenta? ¿Ofrecieron postre o café? |
| Tienda | ¿Te ayudaron a encontrar talla o producto? ¿Te informaron de cambios y devoluciones? |
| Clínica | ¿Explicaron el tratamiento y el presupuesto por escrito? ¿Respetaron la hora de la cita? |
| Peluquería o estética | ¿Te preguntaron qué querías antes de empezar? ¿Te recomendaron cuidados para casa? |
| Taller | ¿Te dieron presupuesto antes de reparar? ¿Te explicaron la avería con palabras claras? |
| Gimnasio | ¿Te enseñaron las instalaciones? ¿Te explicaron cuotas y permanencia sin letra pequeña? |
Pruebas que debe aportar la visita
Un cuestionario sin pruebas es una opinión que no puedes contrastar. Pide siempre:
- Foto o vídeo de la visita (exterior o interior del local).
- Día y hora exactos.
- Ticket, si hubo consumo.
- En el contacto online, captura de la conversación.
En Opina y Gana, además, la visita presencial solo se puede enviar si la ubicación GPS de quien la hace está cerca del negocio.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener un cuestionario de mystery shopping?
Entre 15 y 30 suele ser lo razonable. Menos se queda corto; más cansa y las últimas respuestas pierden calidad.
¿Es mejor puntuar del 1 al 5 o del 1 al 10?
Del 1 al 5 es más fácil de responder con criterio y de comparar entre visitas. Lo importante es que cada nota vaya acompañada de una explicación.
¿Puedo usar esta plantilla con amigos o familiares?
Puedes, pero el resultado no será igual: tu equipo les conoce o les trata distinto. La gracia del mystery shopping es que la visita la haga alguien que no tiene relación con el negocio.
El siguiente paso
Copia la plantilla, quédate con las preguntas que de verdad te importan y añade tres o cuatro de tu sector. Si prefieres que lo haga alguien de tu zona que tu equipo no conoce, con pruebas de la visita y el informe en tu panel, en Opina y Gana lo tienes resuelto. Y si aún estás comparando, mira cuánto cuesta un mystery shopping.